لباس‌های مرتب می‌پوشند، شیکند و دائم به شهرها و کشورهای دیگر سفر می‌کنند و در عین حال مدام در معرض اختلاف فشار هوا قرار دارند و بسیاری از شب‌ها پلک بر هم نمی‌گذارند. آنها دل پُری از کارشان دارند.
برخورد سلیقه‌ای، حقوق کم و سختی کار بخشی از مشکلاتی است که می‌گویند. در ادامه، گفت‌وگوی ایسنا با دو مهماندار را می‌خوانید که دوست داشتند درباره مشکلات کاری‌شان بگویند اما ترجیح دادند اسمی از آنها آورده نشود.
***
مثل بسیاری از مهمانداران، خیلی اتفاقی وارد کار شده است و اصلا به اینکه زمانی این شغل را انتخاب کند، فکر هم نکرده بوده است. به پیشنهاد یکی از دوستانش که وارد یکی از شرکت‌های هواپیمایی شده، فرم استخدام پر می‌کند و بعد از گذراندن دوره‌های مربوطه مشغول به کار می‌شود. مهندس برق است و حالا با ۳۰ سال سن، حدود چهار سالی می‌شود که در حرفه مهمانداری مشغول است. این مرد جوان معتقد است شب‌بیداری و اختلاف فشار هوا را نمی‌توان از این شغل جدا کرد و راهکاری برای آن وجود ندارد اما با توجه به سختی‌هایی که شغلش دارد می‌توان با تدبیر و تصویب یک قانون درست این حرفه را در رسته مشاغل سخت وارد کرد.
به گفته او در حال حاضر برخی از شرکت‌های هواپیمایی به اِزای یک سال کاری مهماندار، یک سال و نیم بیمه در نظر می‌گیرند اما شرکتی که او برایش کار می‌کند چنین شرایطی ندارد.
او یکی دیگر از مشکلات کاری‌اش را مدیریت منابع انسانی می‌داند زیرا هر شرکت هواپیمایی با توجه به سیاست‌های خود منابع انسانی‌اش را مدیریت می‌کند. برای مثال رضایت‌مندی سرمهماندار برای شرکتی که او کار می‌کند اهمیت زیادی دارد به همین دلیل بخشی از حقوق او تحت عنوان ارزیابی عملکرد تعریف شده و طبق شاخص‌هایی که به گفته او «معلوم نیست از کجا آمده و کاملا سلیقه‌ای است» توسط سرمهماندار اعمال می‌شود. او می‌گوید ممکن است مهمانداری که تمام تلاش خود را برای رضایت‌مندی مسافر انجام می‌دهد نسبت به مهمانداری که رابطه خوبی با سرمهماندار دارد حقوق کمتری بگیرد زیرا در هر پرواز فقط سرمهماندار است که به فعالیت مهماندار امتیاز می‌دهد و فرد دیگری روی این موضوع نظارت ندارد. ممکن است یک سرمهماندار هم به درستی آموزش ندیده باشد و نداند باید به چه مواردی نمره بدهد.
این مهماندار در ادامه صحبت‌هایش می‌گوید: «به ما می‌گویند ایمنی پرواز اهمیت بسیاری دارد و به همین دلیل هم هر چند وقت یک بار برای مهمانداران در کرمان دوره آموزشی می‌گذارند و آزمون برگزار می‌کنند. مهماندار در این زمینه یکسری مسئولیت دارد؛ برای مثال اگر اتفاقی بیفتد، مهمانداری که خطا کرده است بازخواست می‌شود به همین دلیل یک مهماندار باید اختیاراتی هم داشته باشد. منظورم این است که در حال حاضر تناسبی بین مسئولیت و اختیارات یک مهماندار وجود ندارد. برای مثال من نمی‌توانم به مسافری که امنیت پرواز را به خطر می‌اندازد تذکر بدهم زیرا همان مسافر در فرم نظرسنجی اسمم را به عنوان مهمانداری که رفتار مناسبی با او نداشته می‌نویسد و موجب بازخواستم از سوی شرکت می‌شود. اگر هم اتفاقی بیفتد که امنیت پرواز با مشکل روبه‌رو شود باز هم شرکت، من را مورد بازخواست قرار می‌دهد که چرا وظیفه‌ام را درست انجام نداده‌ام! در واقع ما روی لبه باریکی کار می‌کنیم که این لبه در بسیاری مواقع حتی وجود هم ندارد!»
او توضیح می‌دهد: «برای مثال باید تعادل هواپیما در هوا برقرار باشد. گاهی اوقات ظرفیت مسافران تکمیل نیست و مسافر دوست دارد صندلی‌اش را جابه‌جا کند. قبل از پرواز به ما اعلام می‌کنند که هواپیما چه اندازه بار دارد و این مقدار بار در کدام قسمت چیده شده، به همین دلیل مسافران نباید از یکسری ردیف‌های مشخص جابه‌جا شوند. ممکن است عمل جابه‌جایی از نظر فیزیکی مشکلاتی به وجود بیاورد. اگر اجازه این کار را به مسافر ندهیم، آن را برخورد نامناسب می‌داند و اگر با این خواسته موافقت کنیم ممکن است امنیت پرواز به خطر بیفتد. البته پروازهای سبکی هم هستند که بار و سوخت کمی دارند و می‌توان به مسافر اجازه داد صندلی‌اش را عوض کند. این فقط یک نمونه کوچک از مشکلاتی است که ما با آن مواجهیم. بارها برای توجیه مسافر درباره بستن کمربند کودک یا باز و بسته بودن میز و مسائل دیگر هم با مشکل روبه‌رو شده‌ایم.»
این مهماندار اضافه می‌کند: «برای مثال برای تیک‌آف و لندینگ هواپیما (برخاستن و فرود آمدن) باید کاور پنجره‌ها باز باشد زیرا اگر سانحه‌ای رخ دهد اولین کاری که باید انجام دهیم این است که مسافران را از هواپیما بیرون ببریم. برای آنکه به این کار سرعت بدهیم باید از پنجره، فضای بیرون را بررسی و از قسمتی که آتش‌سوزی اتفاق نیفتاده، در را باز کنیم و مسافران را به بیرون هدایت کنیم. از طرفی چشم مسافر باید به نور زیاد عادت داشته باشد که وقتی جلوی در خروج قرار می‌گیرد، بینایی کامل داشته باشد؛ در غیر این صورت جان مسافران دیگر را هم به خطر می‌اندازد. بسیاری مواقع مسافران می‌خواهند کاور پنجره را بکشند زیرا نور، چشمشان را اذیت می‌کند و زمانی که توضیح می‌دهیم، اصلا گوش نمی‌کنند و اصرار دارند برای راحتی خودشان هر کاری که دوست دارند انجام دهند. این ایراد به مسافر وارد نیست چون اصلا در این‌باره اطلاعی ندارد اما انصاف نیست که ما به خاطر حرف گوش‌نکردن مسافر توبیخ شویم.»
او درباره ارتقای کاری از مهمانداری به سرمهمانداری هم توضیح می‌دهد: «این امر با توجه به نیاز شرکتی که در آن کار می‌کنیم صورت می‌گیرد و برای این کار سال مشخصی تعیین نشده است. در قانون کار به ارتقای گروه شغلی اشاره شده و این اتفاق با توجه به سابقه کاری افزایش پیدا می‌کند و موجب می‌شود پایه حقوقمان مقدار کمی افزایش پیدا کند. البته در شرکتی که من کار می‌کنم سرمهمانداران قدیمی بعد از سه سال مهمانداری ارتقای شغلی پیدا کرده‌اند در حالی که مهمانداران فعلی ۱۰ سالی می‌شود که ارتقاء نداشته‌اند زیرا پیش از این، شرکت به سرمهماندار نیاز بیشتری داشته است و حالا این نیاز وجود ندارد.»
این مهماندار همچنین درباره جذب نیرو در شرکتی که کار می‌کند، می‌گوید: «برخی شرکت‌ها برای جذب بیشتر مسافر، نیروی خانم استخدام می‌کنند! آمار استعفای خانم‌ها در این حرفه به دلیل مسائلی مثل سختی کار یا ازدواج، زیاد است و این امر موجب می‌شود تعداد خانم‌ها در این حرفه نسبت به آقایان کم شود. شرکتی که من در آن کار می‌کنم راهکاری برای این موضوع در نظر گرفت و برای چند دوره فقط نیروی خانم استخدام کرد و این موضوع موجب شد پیشرفت کاری مهمانداران آقا متوقف شود. به خاطر همین درآمد هم‌دوره‌ای‌هایم که خانم هستند دو تا سه میلیون تومان بیشتر از من است.»
پایه حقوق او دو میلیون و ۸۰۰ هزار تومان و دریافتی‌اش حدود پنج میلیون تومان است. تعداد پروازهایی که انجام می‌دهد هم به فصل‌های مختلف از نظر کم یا زیاد بودن میزان سفر بستگی دارد. زمستان‌ها پرواز آنچنانی نیست اما اوایل سال نو یا تابستان‌ها، فصل‌های شلوغ پرواز است. به عبارتی هفته‌ای چهار روز پرواز می‌کنند و ساعت پروازها هم به مقصد بستگی دارد. برای مثال پرواز مشهد از زمانی که از خانه بیرون می‌آیند تا زمانی که به خانه برگردند حدود ۱۰ ساعت و پرواز بانکوک سه روز درگیرشان می‌کند. با وجود اینکه کار مهمانداران قبل از مسافرگیری شروع می‌شود و ممکن است با تاخیرهای چند ساعته هم مواجه شوند اما ساعت پروازها از زمان تیک‌آف تا لندینگ هواپیما محاسبه می‌شود. اگر هم به هر دلیلی پرواز کنسل شود مثل این است که پروازی انجام نداده‌اند و مبلغی در حقوقشان لحاظ نمی‌شود.
این مهماندار درباره تاثیر تحریم‌ها روی کارشان توضیح می‌دهد: «قطعا تحریم‌ها روی صنعت هوایی ما تاثیرات منفی گذاشته است اما من به عنوان مهماندار هر روز به طور مستقیم با این مسئله سروکار ندارم گرچه دل مهندسین پرواز از این موضوع بسیار پُر است. بسیاری مواقع قطعات نیست اما ما مجبوریم پرواز کنیم. برای مثال هواپیما علاوه بر موتورهایی که زیر بال وجود دارد، قطعه‌ای مشابه موتور در قسمت دُم هم دارد که به آن (APU) می‌گویند. بعد از آن که این قطعه دچار مشکل می‌شود چون مشابه آن را در ایران نداریم، جایگرینی هم برای آن وجود ندارد. اگر موتور به هر دلیلی خاموش شد، (APU) وظیفه دارد نیروی اولیه‌ی لازم را برای دوباره روشن‌شدن آن ایجاد کند. مشکل دیگری که تحریم‌ها به وجود آورده‌اند فضای سرد یا گرم داخل کابین در حین پرواز است و بسیاری از مسافران از این موضوع شکایت دارند زیرا قطعه‌ای که باعث می‌شود کولر به درستی کار کند، در ایران وجود ندارد. از لحاظ امکانات داخل هواپیما هم کار ما با کار مهمانداران کشورهای دیگر قابل مقایسه نیست زیرا داخل هواپیماهای ما همه چیز قدیمی و خراب است و این موضوع استرس کاری ما را زیاد می‌کند در حالی که در هواپیماهای مدرن‌تر همه چیز اتوماتیک است و نیاز به انجام کار فیزیکی و استرس‌زا نیست. اما زمینه کار یکی است و اگر شما با یکی از مهمانداران هواپیماهای خارجی هم صحبت کنید خیلی از مشکلات ما را مثل شب‌بیداری یا درگیری با مسافران دارند.»
او همچنین درباره استرس کاری‌اش می‌گوید: «ما مهمانداران آنقدر استرس را تجربه کرده‌ایم که نسبت به این موضوع سِر شده‌ایم و من هم به خاطر ندارم آخرین باری که استرس پرواز داشته‌ام چه زمانی بوده است. اوایل، خانواده‌ام برای هربار که پرواز می‌کردم احساس نگرانی می‌کردند اما دیگر شرایط برایشان عادی شده است. با این حال هر بار که خبر سقوط هر هواپیمایی را می‌شنوند، برای برقرای تماس تلاش می‌کنند. البته نکته مهم این است که با وجود تحریم‌ها، سوانح هوایی ما نسبت به تصادفات جاده‌ای بسیار کمتر است. هر روز پروازهای بسیاری در کشور ما انجام می‌شود اما مگر چند هواپیما سقوط می‌کنند؟ من در جاده چالوس بیشتر از داخل هواپیما استرس دارم.»
این مهماندار درباره کیفیت غذاهایی که در هواپیما سِرو می‌شود و اینکه تا کنون مهمانداران دچار مسمومیت غذایی شده‌اند یا نه هم بیان می‌کند: «من تا به حال با مسمومیت غذایی مواجه نشده‌ام اما از همکارانم شنیده‌ام که برخی از مهمانداران با غذاهای هواپیما مسموم شده‌اند. البته نمی‌توان تشخیص داد این مسمومیت برای خوردن غذای هواپیما بوده یا غذایی که روز قبل مصرف شده است. به ندرت هم ممکن است حشرات یا کرم ریز در کاهو یا سبزیجات دیده شود اما تقریبا هر روز با مسافران برای غذاهای هواپیما دچار مشکل می‌شویم. غذای مسافران بیزینس با اِکونومی فرق می‌کند. برای مثال مسافر بیزینس‌کلاس، منوی غذایی دارد و می‌تواند یک غذا را از سه نوع انتخاب کند. طبق قانون هواپیمایی مشخص شده که مهماندار باید از کجا سفارش بگیرد و این کار را در کدام قسمت تمام کند. بیزینس‌کلاس ۲۴ صندلی دارد که گاهی همه صندلی‌ها پر است و از غذای داخل هر منو به تعداد ۹ ظرف به مهمانداران تحویل می‌دهند. اگر همه مسافران بخواهند یک مدل غذا را انتخاب کنند، به همه آنها نمی‌رسد و این اتفاق بارها افتاده است. معمولا یک غذا کم می‌آید و ما مجبوریم از مسافران دیگری که درخواست همان غذا را دارند، عذرخواهی کنیم. گاهی مجبور می‌شویم غذای پرسنل پرواز را بدهیم و بابت این کار از مسافران عذرخواهی کنیم. اما درگیری‌هایی که در این موارد به وجود می‌آید چندان بحرانی نبوده است. یکی دیگر از مواردی که امنیت پرواز را به خطر می‌اندازد همین سرویس‌دهی‌ها برای سِرو غذاست چون مثلا در یک پرواز کوتاه، خلبان اعلام بستن کمربند می‌کند ولی مهمانداران هنوز درگیر جمع‌آوری ظرف‌های غذا هستند. به همین دلیل نمی‌توانند به نکات ایمنی مانند بسته بودن میزها و بستن کمربندها توسط مسافران نظارت کنند. پروازی که یک ساعت و نیم زمان می‌برد نیاز به سرو غذای گرم برای ۲۵۶ مسافران اِکونومی ندارد. به نظرم این موضوع، فرهنگی است چون بارها از مسافران شنیده‌ام که این همه پول پرداخت کرده‌ایم تا این غذا را جلویم بگذارید؟ واقعیت این است پولی که بابت پرواز پرداخت می‌شود برای این است که فرد از نقطه A به نقطه B برسد. بسیاری از شرکت‌ها هم برای جذب مسافر وجه تمایز خود را روی سرویسی که ارائه می‌شود، می‌گذارند.»
با وجود همه این مشکلات، او از شغلش راضی و معتقد است این رضایت به روحیه خودش برمی‌گردد. بسیاری از سختی‌های کار، او را بر خلاف همکاران دیگرش آزار نمی‌دهد. یکی از دلایل رضایت کاری از شغلش این است که صفر تا صد کار در یک روز انجام می‌شود و هر قدر هم که پرواز سختی را پشت سر گذاشته باشد، بعد از آن موضوع مهمی نیست که بخواهد فکرش را درگیر کند.
اما شرایط کاری برای مهمانداران زن کمی متفاوت‌تر است. از فرم لباس‌هایشان گرفته تا ازدواج و تصمیم به بچه‌دار شدن روی روند کاری آنان تاثیر می‌گذارد.
۲۵ ساله است و در رشته علوم سیاسی تحصیل کرده است. زمانی که دانشجو بوده از طریق فراخوان استخدام وارد حرفه مهمانداری شده و بعد از گذراندن یک دوره چهار ماهه جذب کار شده است. بابت دوره آموزشی که گذرانده هزینه‌ای پرداخت نکرده اما قبل از استخدام از او و هم‌دوره‌ای‌هایش تعهد گرفته‌اند که تا چند سال نباید ترک خدمت کنند و فقط برای شرکتی که با آن قرار داد بسته‌اند کار کنند. همچنین حق بچه‌دار نشدن به مدت پنج سال پس از استخدام، یکی از بندهای قراردادی بوده که آنها باید امضا می‌کرده‌اند! تضمین پایبندی آنها به این مفاد، چک و سفته‌هایی است که باید همان ابتدا و به مبلغ ۳۰ میلیون تومان پرداخت می‌کردند. به گفته او مدت زمان تعهد به شرکت هوایی از پنج به ده سال افزایش پیدا کرده است: «اصولا دوره‌های آموزش مهمانداری شش ماهه است اما چون نزدیک عید نوروز جذب شرکت شدیم و با زمان شلوغی سفر روبه‌رو بودیم این دوره‌ها در مدت زمان چهار ماهه برگزار شد تا هر چه زودتر مشغول به کار شویم.»
این مهماندار درباره سختی‌های کارش بیان می‌کند: «با انجام هر تیک‌آف و لندینگ به سلول‌های خاکستری‌مان آسیب می‌رسد. بیشتر مهمانداران واریس، پا درد و کمردرد دارند. حداکثر پرواز ما ۹۰ ساعت در ماه است که در ایام عید به ۱۲۰ ساعت هم می‌رسد. فکرش را بکنید ۹۰ ساعت پرواز برای اینکه آسیب جدی به بدن وارد شود، کافی است. برای هر پروازی که انجام می‌دهیم ۸۰۰۰ تومان می‌گیریم. پرواز داخلی و خارجی هم فرقی نمی‌کند و زمان کاری‌مان هم مشخص نیست. معمولا یک روز در هفته تعطیل و باید یک روز هم آماده به کار باشیم تا اگر مشکلی پیش آمد و تماس گرفتند، در محل کارمان حاضر شویم. این دلایل موجب می‌شود که ریزش نیروهای خانم بیشتر از آقا باشد. پایه حقوقمان وزارت کاری است و عیدی کارگری می‌گیریم. حقوق ماه پیش من سه و نیم میلیون تومان بود و مثل همه بعد از ۳۰ سال بازنشسته می‌شویم.»
حالا حدود چهار سالی می‌شود که سابقه کار دارد. به خاطر خم و راست شدن زیاد و حمل چرخی که غذاهای مسافران داخل آن است، چند مهره‌ی کمرش مشکل پیدا کرده و هنوز هم نتوانسته مرحله درمانش را کامل کند: «باید برای سرویس به مسافر، میل کات (چرخی که با آن به مسافران سرویس داده می‌شود) را تا سر کابین بکشیم. هواپیماهای ایرباس ۳۰۰ - ۶۰۰، گَلی (آشپزخانه) وسط داشته که آن را در اینجا برداشته‌اند و به جایش صندلی گذاشته‌اند. به همین دلیل ما باید میل‌کات را از انتها تا سر کابین حمل کنیم که این کار به کمرمان فشار می‌آورد.»
او درباره مرخصی زایمان بعد از گذراندن تعهد کاری هم توضیح می‌دهد: «مهماندارانی که باردار می‌شوند، فقط تا دوماهگی می‌توانند پرواز انجام دهند و بعد از دو ماه، پروازهای مکرر برایشان خطرناک می‌شود. به همین دلیل باید تا زمان زایمان مرخصی بگیرند اما بعد از به دنیا آمدن بچه باید دوباره پروازها را شروع کنند و اگر نخواهند سرکار بیایند از مرخصی بدون حقوق یا مرخصی استحقاقی استفاده کنند. البته مدتی است که مرخصی بدون حقوق حذف شده است و مهمانداران خانم باید از مرخصی استحقاقی خودشان استفاده کنند. به همین دلیل بیشتر مهمانداران خانم بعد از به دنیا آمدن فرزندانشان استعفا می‌دهند. با این حال بسیاری از مهمانداران هواپیما زن هستند که به دلیل نیاز مالی مجبور به پذیرفتن شرایط شده‌اند و کارشان را انجام می‌دهند.»
این مهماندار درباره استرس کاری‌اش می‌گوید: «شاید من استرس زیادی برای پرواز نداشته باشم اما در شرایط خطرناک، استرس ما هم کمتر از مسافران نیست زیرا هر مهماندار وظیفه نجات ۵۰ مسافر را دارد. خانواده‌های ما همیشه نگران هستند زیرا بارها پیش آمده که پرواز تاخیر داشته و خانواده‌هایمان نتوانسته‌اند با ما تماس بگیرند. برای مثال چند وقت پیش در پرواز به یکی از کشورهای خارجی ۲۰ ساعت زمین‌گیر شدیم، اینترنت نداشتیم و نمی‌توانستیم با خانواده‌هایمان ارتباط برقرار کنیم.»
او همچنین درباره فرهنگ استفاده مسافران از هواپیما بیان می‌کند: «مسافران برخی مسیرها که زیاد در سفرند، با فرهنگ پرواز آشنا شده‌اند و مهمانداران را اذیت نمی‌کنند اما مسافرانی که برای اولین بار سوار هواپیما می‌شوند، درخواست‌هایی دارند که باید برایشان بارها دلیل نپذیرفتن درخواست را توضیح دهیم. برای مثال در یکی از پروازها ظرفیت نانی که با غذا سرو می‌شد، محدود بود. طبق دستور سرمهماندار باید همان مقدار نان بین همه مسافران توزیع می‌شد. یکی از مسافران درخواست نان بیشتری کرد و توضیح دادم اجازه دهید سرویس‌دهی به همه مسافرها تمام شود، اگر اضافه آمد برایتان می‌آورم. مسافر شروع کرد به داد و بیداد کردن که من بچه دارم و شما حاضر نیستید یک بسته نان اضافه به من بدهید؟ در حالی که فرزند او نوزاد بود و صندلی نداشت. این مسافر در انتهای پرواز، موضوع را در فرم نظرسنجی قید کرد و شرکت، من را برای آن بازخواست کرد و مجبور شدم روزی که تعطیل بودم و به استراحت نیاز داشتم برای ارائه توضیحات به شرکت بروم و عذرخواهی کنم.»
این مهماندار می‌گوید اگر شغلی به او پیشنهاد شود که درآمدش بیشتر از کار فعلی‌اش باشد، می‌پذیرد: «همین موضوع موجب شده بسیاری از مهمانداران شرکت‌های ایران ترجیح دهند دنبال کار با شرکت‌های خارجی باشند. برای مثال سال گذشته بسیاری از مهمانداران مجرد برای کار به شرکت‌های هواپیمایی عربی رفتند. مهماندارانی که جذب این شرکت‌ها شده‌اند، می‌گویند دریافتی‌شان حدود ۳۰ میلیون تومان است. حالا شرکتی که در آن مشغول به کار شده بودند چندان هم خوب نیست اما به هر حال سکوی پرتاپ و پیشرفت برای بسیاری از مهمانداران محسوب می‌شود. شرکت‌های هوایی ایرانی از ما توقع دارند در حد مهمانداران شرکت‌های هوایی بزرگ به مسافران خدمات دهیم در حالی که حقوق و خدمات شرکت‌های داخلی با خارجی اصلا قابل مقایسه نیست.»
ناشنیده‌هایی از زبان دو مهماندار هواپیما
آنقدر استرس را تجربه کرده‌اند که نسبت به این موضوع سِر شده‌اند؛ با این وجود هر بار که خانواده‌هایشان خبر سقوط هواپیمایی را می‌شنوند، تلاش می‌کنند با فرزندانشان که مهماندارند تماس بگیرند.